贪婪酿制的服务业“向下沉沦” 从台湾海底捞事件谈起

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2018-02-06 01:37:44

中国大陆人气火锅店“海底捞”在进军台湾2年后,2017年底突然打破台湾火锅业业内行规,接受顾客自带食材酒水且免收费用,引发业内哗然与顾客的一面倒叫好,然而此创举在台施行仅一个多月便宣告取消,尽管官方说法强调,取消自带食材的规定是为了食品卫生安全的控管考量,然而掀开这层遮羞布,人性的贪婪恐怕才是最根本的问题,而民众贪小便宜心态不改的情况下,服务业的“向下沉沦永难翻身。

中国大陆知名火锅品牌“海底捞”在台湾提供的自带食材服务,开始一个多月就被迫喊停(图源:VCG)

“海底捞”这间1994年从四川起家的火锅连锁品牌,十余年间由一间经营麻辣烫的小店,扩展到在中国大陆、新加坡、美国洛杉矶与日韩等地总计拥有两百多家分店的跨国企业,主打周到的顾客服务,不但有分店提供托儿、甚至为幼儿读故事书的服务。还为排队等位的顾客提供免费擦鞋、美甲服务。服务生甚至会替客人剥虾壳,表演拉面、四川变脸等,欲确保顾客在店内的体验“尽善尽美

而在此“服务至上
的考量下,容许顾客自带食材,其实在中国大陆早是行之有年的默认做法,惟店家一直未公开宣传,仅透过顾客低调地口耳相传,因此多数民众并不知道有此服务。直到2017年底,海底捞台湾透过脸书(facebook)公开宣告接受顾客自带食材,此举虽成功为台湾各分店打响名号,然而高达九成的自带食材比例,以及从台湾分店所扩散至各地分店的效应,对整体企业的经营也带来压力。

20181月底,中国大陆微信公众号“杭州城市号”便发布一篇名为“4个人花74元吃垮了海底捞!千万不要学我们!”的文章,称因受到海底捞台湾的启发,于123日自带生蚝、牛肉等各项食材,在杭州的海底捞分店以人民币741元人民币约合0.15美元),享受四人份的火锅、甚至是包馄饨、打果汁等服务。

在此情况下,海底捞台湾先是在
21日宣布,容许自带食材将从215日起取消,中国大陆的海底捞微信公众号也在2月3日公开表明,“海底捞店内如果没有的食材是可以自带的,但为了保证食品安全,门店需要对菜品留样”,将自带食材限缩至“店内未贩售”者,且须保留一定样品。曾经的贴心服务在情势所逼下被打了折扣。

这种服务业“向下沉沦”不止出现在海底捞,1997年进军台湾的美国连锁会员制仓储式量贩店“好市多”(Costco),在过去20年来也不断传出各种“奇葩客”的事迹,包括滥用无条件退费制度或是在熟食区抢夺免费提供的食品等,严重侵害公司与顾客间的信任关系,因此损及顾客在台湾好市多店内的服务体验。如台湾云品国际董事长兼云朗观光集团总经理盛治仁2017年便曾在脸书上抱怨在好市多结账时遭遇店方不信任的对待“觉得糟透了”。

麦当劳在中国大陆的服务也被迫缩减(图源:Getty)

1990年进入中国大陆的国际连锁速食龙头麦当劳,尽管号称在全球都提供相同的贴心服务,但光是“咖啡免费续杯”服务却不见得在中国大陆的每间分店都会采行。此外,标志着24小时营业的麦当劳,在辽宁大连分店却为避免民众蹭过夜而在深夜锁门,王府井分店甚至会将未点餐或已用完餐的顾客驱离。

服务业或服务精神的发展,是当今社会向前迈进的重要动力就以台湾海底捞喊停自带食材一事为例,当台湾民众羡慕日本服务业的高度发展,更崇尚日本服务精神的同时,却不愿意控制自身的贪婪本性,使“特例成惯例,让服务业被迫限缩服务,或者制定新规防止特例,服务体验难以提升,前进的动力也在贪婪本性的拉扯下难以续行,代价将由全体民众共同承受。

撰写:萬敏婉

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